客房部规章制度

客房部规章制度

在社会发展不断提速的今天，很多情况下我们都会接触到制度，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。你所接触过的制度都是什么样子的呢？以下是小编为大家整理的客房部规章制度，希望对大家有所帮助。

为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：

一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。

二、若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。

三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。

四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。

一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。

二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。

三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。

四、对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。

五、客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。

六、宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。

一、整理房间

须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进（敲门进房要养成一种习惯）。整理房间要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行；下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯，并且按照白天晚间的不同需要，为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物，要及时拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整洁。

二、生活服务

来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾馆就应提供服务，满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫生等。访客来访问，不得擅自让访客直接进房，需去征求客人意见后再安排，但态度上仍需热情，不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要，端送饮食，帮助服药。传染病人住过的房间，必须彻底消毒，防止交叉感染。

三、代办事务

客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎办理。代办拍发电报，必须将客人的电文，逐字逐句核对准确，地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚，并详细核对，避免造成误差。如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须经领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品。代办洗烫衣服，要按照有关规定去办理，要做到细心认真，善始善终。此外，还有会议服务、照顾老幼病残客人等。客人离店前后的工作，是服务全过程的最后一个环节，如果工作做得好，就能加深来宾的良好印象，使其高兴而来，满意而归。此阶段工作可分以下三点：

1.做好客人离店前的工作

要了解客人确切动身的日期、时间，飞机、火车的班次，离开宾馆的时间，交通车辆接送安排情况。要检查代办事项是否办妥办完；客账是否已结清；早上是否有叫醒服务；清晨是否要准备早点；行李包扎和托运是否办理完毕；客人还需什么帮助等。以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实，重要的客人还必须汇报给领导，以便协同工作，组织欢送。

2.客人离店送别工作

可协助客人检查室内各处有无物品遗留，如有必要，应提醒客人。在将客人的行李件数弄清后，可请行李员搬运上车，并向客人交待清楚。客人离开楼层时，要热情送至电梯口，礼貌道别，欢迎再来。在此之前，还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失，及时报告领导以便查询。

3.客人离去后即将房间彻底检查

在清理房间时，如发现有物品遗留，应迅速设法转送归还，若客人已离店，应速交总服务台设法转交，或请示领导处理。客人离去后还应及时讲行全面清洁整理，按宾馆的规格，布置完整，准备迎接新的客人。

四、客房服务的礼仪

从上面可知，宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的'客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、 “三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。

1、“六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。

2、“三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。

3、“八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：

（1）迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。

（2）问：见到客人要主动、热情问候。

（3）勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。

（4）洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。

（5）灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。

（6）静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。

（7）听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。

（8）送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。

4、“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

5、“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。

6、“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。

房间卫生操作规程

一、准备工作

1、检查工作车上[客用品及工具 ……此处隐藏1278个字……失立即通报服务中心，通知有关人员立即制卡。

纪律；严格执行各项规章制度、工作程序，履行所在；激励部门全体员工的积极性，不断，现制定客房部。在日常工作中，考核经理；经理考核；领班考核员工。明确管理目标，体现检查效果，月底按多少评选“双佳”。

处罚

一、劳动纪律、规章制度

1.迟到、早退5分钟以内罚5元，10分钟以内罚10元；30分钟以内罚15元。30分钟以上按旷工半天计罚。

2.不合格罚10元/次。

3.在客房内看电视、打私人电话或私动客人物品罚20元。

4.当班期间会客、看书报、打私人电话、聚堆闲聊、吃东西、大声喧哗，罚10元/次。

5.当班洗澡或外部人员洗澡，罚10元/次。

6.遗留物品不及时上交罚10元；不交者按安全制度处理。

7.当班睡觉处罚20元，私开房间按前台门市价处罚。

8.部门各种会议无故不参加者罚10元、迟到罚5元。

9.出现安全事故按安全制度处罚。

二、工作程序、工作质量

1、不认真执行工作程序，在接班中钥匙押金等方面出现问题罚20元。2、不按规定撤换布草抹尘，罚10元/次。

3、不按规定进行设备检查、报修、反馈不及时20元。

4、不按规定执行访客登记、清扫制度罚10元。

5、易耗品控制不严，丢失或私事造成浪费罚10-20元。

6、在工作中出差错，工作效率不高，未完成当日工作罚20元。

7、日常卫生三处不合格罚10元，四处-五处罚20元，六处以上不合格解除合同。

8、所管区域卫生检查不及时或返工不及时罚10-30元。

9、不及时更换布草、不整理清洁库房和服务间者罚10元。未及时发现污染布草，布草供应不及时者罚20元。

10、易耗品发放不及时、借出物品不及时收回罚20元，交接班中出现物品短缺者罚30元。

11、维修工作质量不高，当日问题解决不及时扣20元，随意浪费材料并挪作他用罚20-50元。

12、特殊情况部门可酌情处罚。

奖励：

1、工作顾全大局，及时沟通协调弥补他人的失误，为挽回声誉者奖30-50元。

2、工作服从部门安排，加班加点工作按情况给予奖励或换休。

3、积极参与部门活动且表现良好者奖20元。

4、为部门提出良好建设性意见被采纳者奖20-30元。

5、工作责任心强，能及时发现卫生、服务、设备、安全工作中存在的问题，并能配合部门主动予以解决者奖20-50元。

6、特殊情况部门可酌情奖励。

1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。

2、按酒店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。

3、不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，工号牌端正挂在佩戴的位置。

4、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

5、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

6、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。

7、各级人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。

8、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

9、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意。

10、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向主管报告，假若不能解决，再由主管向上级汇报。

11、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。

12、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。

13、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门

14、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。

15、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

16、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

17、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称

19、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。

20、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

21、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

22、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，立即报告上级管理人员。

23、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

24、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西丢到马桶里去。

25、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

26、客房服务员不得将布草当抹布使用。

27、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设施。

28、不得接听，拨打住客房内的电话。

29、客房服务员在工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放在工作车上脏布巾口袋内。

30、不要向客人或无关人员提供酒店管理或其他客人的秘密。

31、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

32、严谨向客人索要或变相索要小费。

33、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正常要求不可拒绝。

34、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

35、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：

一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。

二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。

三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。

四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。

五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。

六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。

七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。